Atención: ¡cliente!

Atención: ¡cliente!

Xa que estivemos en tempos de Entroido aproveito poñer a careta de sociólogo no blog e facer un modesto retrato das diferencias que fun atopando entre o carácter latino e o carácter xermano, ás veces rachando os tópicos, outras comprobando que son ben certos. Reflexións que foron agromando agora que levo xa case 9 meses por terras alemanas, convivindo con xente daquí pero tamén doutras nacionalidades, e traballando ademais nunha empresa de proxección europea, en contacto diario con clientes de moitos sitios distintios. Aproveito que acabamos de deixar atrás o Entroido para rematar esta entrada cunha pequena escolma de nomes e situacións curiosas que me fun atopando no traballo nestes meses.

Villa | Dresden

Traballar no Servicio de Atención ao Cliente dunha empresa a nivel europeo require paciencia. Moita paciencia. Son moitos clientes de diversos países, diferentes formas de afrontar un mesmo problema cun producto, e incluso o carácter dos clientes é diverso á hora de encaixar un consello, una reclamación ou mesmo unha broma.

Por exemplo, os clientes españois ou italianos, son moito más relaxados á hora de encaixar un non nunha reclamación, ou á hora de explicarlles que instalaron mal un producto, por poñer un exemplo.  Sen embargo, os clientes alemáns e os ingleses son moito máis esixentes e reclaman moito máis, por mímimo que sexa o erro. Logo están holandeses, xente curiosa, neutra, están aí e tal para cual, tulipán.

Stai calmo e... ¡parla italiano!Por poner outro exemplo, o tema do teléfono. Os españois e os italianos chaman e preguntan un par de dudas e quedan contentos. Os alemáns e os ingleses, chaman e preguntan e danlle voltas e tumba e dalle. A min, que agora se me deu por aprender italiano e lanzarme á piscina atendendo as chamadas en italiano (buongiorno, parla con Diego!), tócame atender a diario clientes de España, Italia, Reino Unido e en ocasións clientes dos países nórdicos cos que falo en inglés.

Os nórdicos son capaces de chamar porque a web non lles acepta o pedido xa que escriben mal a data de nacemento. Sí, sí, pasa moi a miúdo. Son as miñas chamadas preferidas. Na web indícase que o formato a introducir debe ser DD.MM.YYYY, é dicir, 18.02.2012, por exemplo. Ademais, indícase claramente que non é un campo obrigatorio para facer o pedido, non sei que fan que non o conseguen entender e alá chaman para preguntar. A proporción de chamadas “nórdicas” con esta pregunta en relación a outros países ou rexións e de 10 a 1. En serio.

Logo están os ingleses, con esa capacidade innata para agriarse e protestar, que non sei se vén da néboa, da choiva ou das orellas do Príncipe Carlos (“prinschals” que dirían os ingleses)… pero cando se poñen póñenche do fígado. Iso sí, tamén son quen de arrancarche un sorriso cando pronuncian o teu nome con ese asentaso británico tan característico. Ao principio costoume tratar con eles polos distintos acentos que se gastan entre irlandeses, ingleses e escoceses (¡estes son terribles!), pero xa lle fun pillando o truco.

As orellas do PrinschalsChegados a este punto sobra dicir que toda xeneralización é trivial e roza o tópico, simplemente son as sensacións que me vai producindo traballar en atención ao cliente. Se vendera chucherías falarías dos nórdicos e dos ingleses como larpeiros e simpáticos, pero aquí o 60-70% das chamadas son para queixarse, da igual a procedencia. Insisto, son comentarios illados.

En canto aos italianos, a verdade é que estou encantado con eles. Púxenme desde xaneiro con toda a cara do mundo a atender as chamadas en italiano sabendo dicir catro cousas, pero ao levar xa varios meses manexando algo a web en italiano, dinme conta de que manexaban o vocabulario básico das preguntas típicas. Ademais, desde finais de ano a empresa danos un curso de italiano dunha hora e media á semana, así que logo lle pillei o truco.

Ma che cazzo?En xeral son moi simpáticos, comprensivos e moitos ata me acaban felicitando dicindo que me entenden ben e que me explico o suficiente, que non me preocupe e tal, ¡mamma mia!… Os ingleses, por comparar, cando non os entendo ben polo acento escocés ou cerrado da montaña que che pode tocar, enfádanse con bastante más facilidade, supoño que porque é un idioma máis utilizado e lles fastidia que alguén non os “capisce“ ben.

En canto aos españois, co tema das chamadas evidentemente moi ben, como é a miña segunda lingua, aí xa me poden atropellar e enfadarse o que queiran que cando dominas o idioma é doado argumentar e relativizar o enfado do cliente. Nalgúns emails sí que me enfado eu con eles, porque é moi de cliente español escribir cousas como: “a mi escribidme en español, que es eso del inglés”. Claro, os emails automáticos que reciben os clientes están en ingles e o resto dos meus compañeiros responden en ingles cando eu libro ou non estou. Ou tamén “hice un pedido hace tres semanas y no me llegó, qué pasa con vosotros”. Despois vas o mirar o pedido e comprobas que o cliente seleccionou a opción “pago por adiantado” e aínda non pagou. E a mellor de todas, fresquiña desta mañá: “hice un pedido y aún no e resibido nada”. En fin.

¡Hoygan!
¡Hoygan! Que aún no e resibido ná!

O que sí, despois de 8 meses xa me sinto moito más cómodo coas chamadas dos clientes, máis seguro nos consellos un pouco máis técnicos e ata de vez en cando fago (ou intento facer) algunha gracia en inglés ou cos compañeiros, en alemán. É moi de galegos o acabar as preguntas con “ou qué?”, “vas facer esto ou qué?”, “vas vir á festa ou qué?”. Xa me entendedes. Ben, pois o outro día explicándolle en alemán aos compañeiros qué preguntaba un cliente saíume un “oder was” ao final dunha pregunta (literalmente “ou qué”, podédelo ler coma un “odavas”), e alá se empezaron a rir a moreas porque lles parecía simpatiquísimo que acabara así a pregunta. Pois ben, ao día seguinte todos no Departamento facían comentarios en plan broma acabando as frases cun “oder was” (odavas), ¡vamos que estou galeguizando a empresa!

Ademais das chamadas e do trato cos clientes, outra das cousas onde se aprecia a diferencia de carácter entre os latinos e os xermanos é na forma de traballar, de afrontar os problemas cos clientes ou unha tarefa na oficina, incluso de desfrutar a pausa da comida. Explícome. Nós somos moito máis da filosofía “hai que ir facendo” ou máis ben “xa iremos facendo” e eles son máis da filosofía “fago”. Esto ten unha vantaxe e un inconveniente. Nós somos quen de priorizar e deixar varios frentes abertos e centrarnos no máis urxente e importante. Despois xa atenderemos os outros. Eles son máis de ir pechando os frentes un a un, aínda que o frente que teñan aberto nese momento sexa menos importante que outro que se presenta, necesitan pechalo antes de meterse de cheo no outro (insisto, normalmente, sin xeneralizar). Isto é bo porque van pechando cousiñas pequenas que facilitan o traballo, pero as cousas máis urxentes ás veces fanse máis de rogar. Estilos diferentes. Os alemáns poden chegar a ser tan cuadriculados coma efectivos.

¡A hora do almorzo!

O outro día pasoume unha anécdota curiosa que penso que pode explicar un poco mellor a diferencia, o motivo de por qué necesitan ir pechando as cousas unha a unha sen deixar moito oco á improvisación. Foi durante a pausa da comida. Resulta que saín un momento da cociña a falar por teléfono, e como todo galego sabe, un momento non son nin tres nin cinco minutos, cando dis un momento soen ser uns 15 ou 20 minutiños. E así foi.

Cando volvín onda os meus compañeiros, de sobremesa, fixéronme un comentario ríndose, en plan ben, dincido algo así como que os españois falábamos moito por teléfono, que a un alemán lle bastaban tres minutos para dar as instruccións precisas, non eran de enredar moito co chintófono na orella. Alá lle dixen, rindo, que sí, que ademais de falar abondo polo teléfono, seguramente tamén falabamos bastante máis alto. Eles dixéronme que aínda que os latinos temos un tono de voz máis elevado, no meu caso non se notaba tanto a diferencia (¡¡eso é porque non teño máis latinos ao redor!!, pensei eu). Eu dixen que podía ser, pero engadín que o que a min me chamaba a atención era o seu xeito de desfrutar a pausa na comida. Dixenlles que eles eran capaces de estar comendo sin dicir palabra, algo que en Galicia ou España era inpensable, un comedor nunha empresa ou nun restaurante é un almacén de barullo, berros, xente falando e ambiente animado. Aquí ás veces parece un funeral ou unha novena.

Comede e falade pouco...

Recoñeceron que así era, e entón saíu o tema do traballo, falaron eles mesmos da súa obsesión por facer as tarefas ben e non deixar as cousas á improvisación. E eu díxenlles que eso estaba moi ben, que ás veces en España pecábase moito de deixar cabos soltos e que aquí se organizaban moito mellor as tarefas. Entón un par de compañeiros sinceráronse comigo e desveláronme a raíz desa diferencia. O medo. Sí, así é. Os alemáns teñen medo. Son tan estrictos e rectos ao facer as cousas porque teñen medo. Medo a que lle digan porqué esto non está feito ou medo a que se eles non o fan,  veña alguén e o faga mellor. Medo a fallar. É unha especie de presión que se autoimpoñen, que asumen tan naturalmente coma nós podemos asumir a improvisación.

Feo, Fuerte y FormalOs latinos somos máis botados para adiante, máis contestatarios (¡eles tamén contestan eh!), temos moitos máis rexistros e sabemos adaptarnos mellor á diversidade… Pódese dicir que os latinos somos coma os xornalistas, sabemos facer moitas cousas, ao mellor ningunha ben de todo, pero sóltannos no mundo e apañámonos así, tanto facemos un reportaxe coma encoframos unha parede. Eles están preparados para facer unha cousa moi moi ben, case perfecta incluso, pero cóstalles facer tres ou catro cousas bastante ben á vez. Prefiren catro “especialistas en” que un “manitas” que fai catro cousas cun resultado bo, apañado de carallo, que diríamos na terriña.

Así que temos que estar orgullosos, somos xente sen medo, botada para adiante e que sabe arranxar os problemas “de forma natural” que diría Loquillo. Ya sabes, feo, fuerte y formal.

E como o prometido é débeda, despois de darlle forma a estas reflexións que se foron formando na miña cabeza na última temporada, remato esta entrada cun pouco de humor e retranca. Ademais de comprobar as diferencias de carácter entre as distintas nacionalidades europeas, traballar en Atención ao Cliente permíteche botar unhas risas se tes a antena posta e o DNI retranqueiro con denominación de orixe 100% galega.

Comezamos polos nomes, aquí vai unha selección dos mellores nomes de clientes. Os países nórdicos tamén destacan aquí, aínda que os italianos veñen pisando forte:

Mona (Noruega): creo recordar que era nome de muller, pero non temos fotos dos clientes, así que non podo averrigüar se é tan mona coma o seu nome asegura.

Eveliina (Finlandia) e Ramona (Suecia): son nomes que poden existir por Galicia ou España, pero se os imaxinamos cun apelido tivo Svensson ou Kankunnen, ¿sonan mellor verdade?

Beata Ziromokiene (Gran Bretaña): non sei é católica ou protestante, o que sí sei é que o seu nome é pouco ortodoxo. Seguro que esta muller pasou moito tempo na Igrexa rezando para que a súa compra chegase en bo estado.

Alessio Mamone (Italia): ás veces atópaste con clientes que xa che poñen alerta con só verlle o apelido.

¡Mafalda!

Herr Saladino (Alemania): outros xa che arrancan un sorriso antes de abrir o seu mail. ¡Qué salado, oiga!

Mafalda Gentile (Italia): este é dos meus preferidos. Con ese nome ten que ser unha persoa simpática e encantadora, ¡digho eu!

Antonio Tartaglia (Italia): unha de dúas, ou é fillo dun pasteleiro ou pariente lonxano dos Tattaglia, familia rival dos Corleone en El Padrino.

Paul Gilbert (Gran Bretaña): se puxese Estados Unidos chamáballe para pedir un autógrafo ou para ir de xira con él afinándolle as guitarras antes dos concertos.

Mark Landau (USA): unha das últimas incorporacións á lista, pero tamén das miñas preferidas. ¿Terá algo que ver co mítico Martin Landau parodiado mil e unha noites en El Informal? Bienvenidos a la hora de Martin Landau…

Hola, soy Martin Landau...

Aí non queda todo. Ademais de nomes de persoas, tamén escollín unha lista de cidades e rúas curiosas, categoría na que Italia non defrauda, con cidades coma Barcellona (Barcellona Pozzo di Gotto, en versión extendida, cidade duns 50.000 habitantes situada no norte de Sicilia) ou Lugo, na provincia de Ravenna. Nesta categoría o prato estrela sen dúbida é unha rúa italiana, a Via Val Verde, en Verona, onde seguro que vive algún antepasado da Famiglia Villaverde. E xa para ir cerrando esta entrada, nada mellor que recomendarvos un hotel nas aforas de Dresden para aqueles que queirades desfrutar dun bo paseo nas beiras do río Elba. O Hotel Aviv. Sí, existe. Os donos do-Tel-Aviv-ese probablemente non proveñen de Alemania.

Baroque Ornaments y "la chica de azul"Como último bocado, déixovos ca mellor anécdota que me pasou ata agora no traballo. Botade un ollo á previsualización dun dos nosos artículos estrela á venta en eBay, o mural para a parede “Baroque Ornaments”, que como vedes na foto, vai acompañado dunha rapaza cun vestido azul. Cal foi o disgusto dun cliente británico que gañou o mural nunha subasta en eBay por unhas 4 ou 5 libras, cando abriu o paquete e descubriu que nel só viña o mural. Alá nos escribiu todo indignado preguntando onde estaba a muller de azul, que él comprou o que saía na foto e só lle mandamos o mural. Xa vos podedes imaxinar as risas que nos botamos na oficina. Incrible pero certo. Hai xente para todo.

Despois desta primeira longa entrada do ano, prometo escribir con máis frecuencia. Xa teño a seguinte na cabeza, sobre un evento moi especial que ten lugar en Dresden tódolos anos a mediados de febreiro, no cal estiven fai uns días. Será entrada con material audiovisual, moi xornalística. Así que… ¡Ata pronto!

Deixa unha resposta

O teu enderezo electrónico non se publicará